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Modelos para el desarrollo en las Organizaciones
Años 90
CRM
Administración de las Relaciones con los Clientes
Años 90
CRM
Administración de las Relaciones con los Clientes
Es un modelo de gestión basado en la administración de las relaciones con los clientes que hoy se realiza a través de un software también llamado CRM. Se trata de un programa que facilita la utilización de los datos recolectados en cada intercambio del usuario con la compañía. Lo ideal es que esta información permita dar un nivel de caracterización al cliente de modo que la empresa se adelante a sus necesidades y logre darle valor a su oferta.
El surgimiento de este tipo de administración basada en la relación con los clientes se dio primero como una necesidad de administrar los contactos e identificar oportunidades de negocios; en segunda instancia, como posibilidad que generó el avance de la tecnología, la masificación de internet y el desarrollo de programas que permitieron integrar la información obtenida de diversos frentes: servicio al cliente, equipo de ventas, recepción, etc. Mediante este tipo de administración, el cliente se configura como el fundamento del negocio. Son sus movimientos, entendidos como preferencias y expectativas, los que motivan las decisiones gerenciales y, si bien es indispensable contar con el software adecuado para adelantar este tipo de gestión, existen esquemas de alquiler sobre demanda que facilitan el acceso estos programas. |